ред. 07.05.2018
Аннотация
Данный документ описывает действующий порядок взаимодействия со службой технической поддержки при использовании продуктами и услугами компании ООО "ПрофитСервис".
Термины и сокращения.
Договор - документ между Заказчиком и Исполнителем, заключенный в соответствии ГК РФ, в котором отражены все существенные условия предоставления услуг и в рамках которого действует настоящий регламент. Содержит объем и содержание услуг, а также спецификацию Продукта, который использует Заказчик и который предоставляет(обслуживает) Исполнитель по данному регламенту.
Исполнитель - компания ООО "ПрофитСервис" в лице сотрудников действующих от ее имени.
Заказчик - контрагент ООО "ПрофитСервис", в лице сотрудников действующий от ее имени и уполномоченных в рамках соответствующего договора.
Продукт - совокупность программно-технических средств, обслуживаемых Исполнителем в интересах и по поручению Заказчика. В зависимости от Договора включает себя оборудование, системное программное обеспечение, прикладное программное обеспечение 1С:Предприятие, конфигурации разработанные на платформе 1С:Предприятия, информационные базы, настройки, сделанные в информационных базах (включая учетные записи пользователей этих баз), вспомогательные компоненты, с которыми 1С:Предприятие взаимодействует штатными средствами.
Пользователь - сотрудник Заказчика или приравненное к нему лицо, которое с ведома Заказчика осуществляет работу с ПРОДУКТОМ, предоставленным Исполнителем
Ответственный пользователь - это один из пользователей, наделенный полномочиями по изменению списка пользователей ПРОДУКТА (включение, исключение, изменение прав).
1С:Предприятие - платформа для разработки и последующего использования прикладных решений для автоматизации финансово-хозяйственной деятельности. Является зарегистрированной торговой маркой и исключительной собственностью фирмы ЗАО “1С”.
Информационная база - информационная база 1С:Предприятие размещенная в рамках Продукта созданная на основе Конфигурации.
ИБ - Информационная база (сокращение)
Конфигурация - прикладное решение разработанное на платформе 1С:Предприятие. Конфигурация является интеллектуальной собственностью компании разработчика и передается на основе неисключительных прав пользования и модификации.
Типовая конфигурация - конфигурация которая не содержит модификации препятствующей ее автоматическому обновлению средствами платформы .
Нетиповая конфигурация - типовая конфигурация, в которую для решения специфических задач Заказчика внесены изменения, которые препятствуют последующему автоматическому обновлению системы без участия специалистов в области разработки и обслуживания система на платформе 1С:Предприятие
Рабочая ИБ - ИБ используемая Заказчиком в качестве актуальной рабочей базы в которой ведется работа пользователей и которая поддерживается Исполнителем в актуальном состоянии. Данные и настройки в такой ИБ изменяются Исполнителем строго в соответствии с обращениями со стороны уполномоченных представителеей Заказчика, либо в рамках регламентных работ по обновлению.
Обновление ИБ - процедура проведения регламентных работ по обновлению информационной базы для отражения изменений полученных от официального разработчика конфигурации (обычно это фирма “1С”) . В рамках обновления могут меняться как программная часть, связанная с представлением данных, так и сами данные в рамках их переноса в новую модель представления.
Архивная ИБ - это копия Рабочей ИБ, сделанная в в процессе ее эксплуатации и размещенная в виде отдельной информационной базы, доступной только для просмотра.
Тестовая ИБ - это копия рабочей ИБ созданная для проведения предварительных работ специалистами Исполнителя. Данные в такой ИБ могут произвольно меняться, удаляться без согласования с Заказчиком.
Архивная копия ИБ - это результата регламентного или внепланового архивирования базы данных рабочей ИБ, и которая может быть выгружена Заказчику/сохранения для возможности восстановления/отката рабочей информационной базы к предыдущему состоянию или переносу в другую вычислительную среду.
Тикет - единичное обращение пользователя в техническую поддержку. Каждому обращению автоматически присваивается уникальный цифровой номер для идентификации.
Аккаунт - уникальный идентификатор пользователя, который однозначно идентифицирует его в системе. Синонимы (Логин, Имя пользователя)
Пароль - секретный набор букв, цифр и специальных символов (?*:;%№”!), который обеспечивает доступ пользователя к системе. Не имеет смысла без его привязки к аккаунту пользователя.
Реквизиты пользователя - любая дополнительная информация связанная с пользователем, включая адрес электронной почты, контактный номер телефона, ФИО, должность и т.д..
Учетная запись - совокупность Аккаунта пользователя, Пароля пользователя и Реквизиты пользователя.
Реквизиты доступа - совокупность Аккаунта, Пароля и параметров для подключения к Продукту. Указанный набор данных необходим и достаточен для подключения пользователя к Продукту или среде на которой размещен Продук
Регистрация пользователей
Для идентификации пользователей Продукта проводится предварительная регистрация пользователей путем предоставления Заказчиком Исполнителю списка в виде:
- ФИО (обязательный)
- адрес электронной почты (обязательный)
- контактный телефон (необязательный)
- должность (необязательный)
Один из пользователей продукта назначается Ответственным пользователем.
Таким образом, минимальный список пользователей Заказчика состоит из одной записи содержащей Ответственного пользователя. В качестве реквизитов Ответственного пользователя по умолчанию используется контактный номер электронной почты, указанный в Договоре с ответственным лицом по договору.
В случае, если в договоре в явном виде не указано ответственное лицо, таковым считается лицо подписавшее договор со стороны Заказчика, а адрес электронной почты - официальный адрес электронной почты Заказчика.
В случае отсутствия номера телефона в реквизитах Пользователя, в случае необходимости обратная связь с пользователем осуществляется по номеру телефона указанному в Договоре.
Обслуживание Продукта
Все работы по обслуживанию Продукта инициируются на основании обращений Заказчика.
Обращения принимаются по электронной почте на специальный адрес электронной почты технической поддержки support@profitservice.ru либо по телефону +7 (499) 390-99-86
В случае приема обращения по телефону, специалист Исполнителя идентифицирует звонящего по голосу и формирует электронное обращение.
ВАЖНО! По телефону не принимаются обращения связанные с существенными изменениями в системе, а именно
- работа со списком пользователем
- изменения в Информационной базе, включая добавление/удаление/выгрузку данных из информационной базы
- любые другие права/полномочия на действия с данными Продукта
Такие обращения принимаются/подтверждаются только по электронной почте.
Подтверждением регистрации обращения является ответное электронное письмо, содержащие уникальный пятизначный цифровой номер обращения (далее ТИКЕТ), отправленное со специального адреса электронной почты технической поддержки support@profitservice.ru.
Для обеспечения качественной обработки обращений рекомендуется обращаться по телефону ПОСЛЕ направления регистрации обращения по электронной почте.
Все дальнейшие действия/переписка/консультации по данному обращению ведутся с указанием Тикета для однозначной идентификации обращения.
При обращении пользователь обязан предоставлять подробное описание возникшей проблемы (задачи) в работе Продукте в устной или письменной форме по усмотрению специалистов Исполнителя, а также необходимые для диагностики и проведения работ данные ПРОДУКТА.
В случае необходимости проведения модификации данных пользователь санкционирует данные изменения от своего лица. Заказчик самостоятельно контролирует полномочия пользователей административными средствами. В случае отсутствия разрешения работа по обращению приостанавливается до получения соответствующего разрешения или условий для продолжения работ.
В случае, если количество услуг превышает объем предусмотренный Договором специалист Исполнителя имеет право запросить у Ответственного пользователя разрешение на превышении соответствующего бюджета. До момента акцепта превышения объема работа по данному обращению приостанавливается.
По завершении работ/услуг по обращению ТИКЕТ закрывается, о чем пользователь уведомляется соответствующим сообщением.
В случае, если у Пользователя остается не решенной задача или проблема, он может инициировать повторное открытие Тикета путем направления ответного письма на сообщение о закрытом тикете.
ВАЖНО. Так как обработка сообщений осуществляется в полуавтоматическом режиме, запрещается писать новые обращения путем ответа на письма из переписки в старом обращении. Все новые обращения должны направляться строго на адрес электронной почты технической поддержки!
Оповещение
Исполнитель обязуется заблаговременно уведомлять Заказчика о проведении профилактических работ на сетевом или серверном оборудовании которое используется для функционирования Продукта предоставленного Заказчику на основании соответствующего договора.
В случае недоступности одного или нескольких сервисов прежде чем обращаться в техническую поддержку необходимо проверить отсутствие общесистемных сбоев на сайте https://support.ps1c.ru/hc/ru/sections/201943236
В случае сбоев, а также в случае проведения аварийных и профилактических работ Заказчику предоставляются отчеты о времени и характере производимых работ.
Указанные отчеты и уведомления могут быть отправлены реквизитам указанным в соответствующем договоре и/или Ответственному пользователю.
Доступность сервиса
Время работы сервисов не лимитировано и они доступны всем пользователям 24 часа 7 дней в неделю за исключением времени проведение регламентных работ в соответствии с условиями действующего Договором(ов).
Услуги специалистами Исполнителя оказываются по рабочим дням с 10:00 до 18:00 МСК (с учетом пятидневной рабочей недели).
Возможна работа специалистов Исполнителя вне указанного диапазона по предварительному согласованию с Ответственным пользователем и наличию такой возможности.
В случае недоступности сервиса предусмотренного Договором Пользователь направляет обращение в службу технической поддержки.
По умолчанию всем пользователям доступна возможность обращения в техническую поддержку по электронной почте.
Способы оказания услуг техническими специалистами.
Услуги техническими специалистами оказываются в виде
- «Непосредственной настройки Информационной Базы»
- «Регламентных работ в Информационной Базе»
- «Консультаций по электронной почте»
- «Консультаций по телефону»
- «Сеансов удаленного обслуживания»
В случае, если услуга предполагает повременную тарификацию, она осуществляется с градацией по 15 (пятнадцать) минут,и информация об этом фиксируется специалистами Исполнителя в привязка к каждому обращению. Указанная информация в дальнейшем служит основанием для расчета фактического объема оказанных услуг.
Количество возможных услуг в течении календарного месяца, определяется исходя из общего месячного объема услуг указанных в соответствующем Договоре.
Администрирование Информационных баз.
Передача ИБ
Передача ИБ от Заказчика к Исполнителю при заключении Договора
При размещении ИБ Заказчика в облаке Исполнителя Заказчик обеспечивает предоставление архивной копии в формате dt с обязательным указанием Логина и Пароля для доступа входа в информационную базу с полными правами после ее восстановления из архивной копии.
После развертывани ИБ Заказчика в операционное среде Исполнителя, Заказчику предоставляются реквизиты доступа в количестве определенном Договором на основании предоставленного списка пользователей.
Передача ИБ от Исполнителя к Заказчику по окончании Договора
Исполнитель обеспечивает предоставление архивной копии в формате dt с обязательным указанием Логина и Пароля для доступа входа в информационную базу с полными правами после ее восстановления из архивной копии в виде ссылки для скачивания сроком действия до 7 рабочих дней.
В течении этого срока Заказчик должен самостоятельно скачать архив и проверить его работоспособность. Архив считается работоспособным, если после восстановления его в чистую новую базу Заказчик может зайти в нее с указанными реквизитами доступа.
Заказчик самостоятельно обеспечивает наличее необходимой среды, включающей как минимум наличие установленной платформы 1С:Предприятие требуемой версии. Полностью минимальные требования к среде указаны в описанию к программному продукту.
Аналогичным образом Исполнитель по запросу предоставляет промежуточные архивные копии рабочих баз для организации Заказчиком их самостоятельного хранения.
Заключительные положения
Актуальная версия данного регламента опубликована по адресу https://www.profitservice.ru/reglament/
В случае расхождений между указанным документом и электронной версией следует следовать электронной версии за исключением тех случаев, когда она не доступна в сети ИНТЕРНЕТ.
0 Комментарии