Регламент обслуживания продуктов

ред. 07.05.2018

Аннотация

Данный документ описывает действующий порядок взаимодействия со службой  технической поддержки при использовании продуктами и услугами компании ООО "ПрофитСервис".

Термины и сокращения.

Договор - документ между Заказчиком и Исполнителем, заключенный в соответствии ГК РФ, в котором отражены все существенные условия предоставления услуг и в рамках которого действует настоящий регламент.  Содержит объем и содержание услуг, а также спецификацию Продукта, который использует Заказчик и который предоставляет(обслуживает) Исполнитель по данному регламенту.

Исполнитель - компания ООО "ПрофитСервис" в лице сотрудников действующих от ее имени.

Заказчик - контрагент ООО "ПрофитСервис", в лице сотрудников действующий от ее имени и уполномоченных в рамках соответствующего договора.

Продукт - совокупность программно-технических средств, обслуживаемых Исполнителем в интересах и по поручению Заказчика. В зависимости от Договора включает себя оборудование, системное программное обеспечение, прикладное программное обеспечение 1С:Предприятие, конфигурации разработанные на платформе 1С:Предприятия, информационные базы, настройки, сделанные в информационных базах (включая учетные записи пользователей этих баз), вспомогательные компоненты, с которыми 1С:Предприятие взаимодействует штатными средствами.

Пользователь - сотрудник Заказчика или приравненное к нему лицо, которое с ведома Заказчика осуществляет работу с ПРОДУКТОМ, предоставленным Исполнителем

Ответственный пользователь -  это один из пользователей, наделенный полномочиями по изменению списка пользователей ПРОДУКТА (включение, исключение, изменение прав).

1С:Предприятие - платформа для разработки и последующего использования прикладных решений для автоматизации финансово-хозяйственной деятельности.  Является зарегистрированной торговой маркой и исключительной собственностью фирмы ЗАО “1С”.

Информационная база - информационная база 1С:Предприятие размещенная в рамках Продукта созданная на основе Конфигурации.

ИБ  - Информационная база (сокращение)

Конфигурация - прикладное решение разработанное на платформе 1С:Предприятие. Конфигурация является интеллектуальной собственностью компании разработчика и передается на основе неисключительных прав пользования и модификации.

Типовая конфигурация - конфигурация которая не содержит модификации препятствующей ее автоматическому обновлению средствами платформы .

Нетиповая конфигурация - типовая конфигурация, в которую для решения специфических задач Заказчика внесены изменения, которые препятствуют последующему автоматическому обновлению системы без участия специалистов в области разработки и обслуживания система на платформе 1С:Предприятие

Рабочая ИБ - ИБ используемая Заказчиком в качестве актуальной рабочей базы в которой ведется работа пользователей и которая поддерживается Исполнителем в актуальном состоянии. Данные и настройки в такой ИБ изменяются Исполнителем строго в соответствии с обращениями со стороны уполномоченных представителеей Заказчика, либо в рамках регламентных работ  по обновлению.

Обновление ИБ - процедура проведения регламентных работ по обновлению информационной базы для отражения изменений полученных от официального разработчика конфигурации (обычно это фирма “1С”) . В рамках обновления могут меняться как программная часть, связанная с представлением данных, так и сами данные в рамках их переноса в новую модель представления.

Архивная ИБ - это копия Рабочей ИБ, сделанная в в процессе ее эксплуатации и размещенная в виде отдельной информационной базы, доступной только для просмотра.

Тестовая ИБ - это копия рабочей ИБ созданная для проведения предварительных работ специалистами Исполнителя. Данные в такой ИБ могут произвольно меняться, удаляться без согласования с Заказчиком.

Архивная копия ИБ - это результата регламентного или внепланового архивирования базы данных рабочей ИБ, и которая может быть выгружена Заказчику/сохранения для возможности восстановления/отката рабочей информационной базы к предыдущему состоянию или переносу в другую вычислительную среду.

Тикет - единичное обращение пользователя в техническую поддержку. Каждому обращению автоматически присваивается уникальный цифровой номер для идентификации.

Аккаунт -  уникальный идентификатор пользователя, который однозначно идентифицирует его в системе. Синонимы (Логин, Имя пользователя)

Пароль - секретный набор букв, цифр и специальных символов (?*:;%№”!), который обеспечивает доступ пользователя к системе. Не имеет смысла без его привязки к аккаунту пользователя.

Реквизиты пользователя -  любая дополнительная информация связанная с пользователем, включая адрес электронной почты, контактный номер телефона, ФИО, должность и т.д..

Учетная запись - совокупность Аккаунта пользователя, Пароля пользователя и Реквизиты пользователя.

Реквизиты доступа -  совокупность Аккаунта, Пароля и параметров для подключения к Продукту. Указанный набор данных необходим и достаточен для подключения пользователя к Продукту или среде на которой размещен Продук

Регистрация пользователей

Для идентификации пользователей Продукта проводится предварительная регистрация пользователей путем предоставления Заказчиком Исполнителю списка в виде:

  • ФИО (обязательный)
  • адрес электронной почты (обязательный)
  • контактный телефон (необязательный)
  • должность (необязательный)

Один из пользователей продукта назначается Ответственным пользователем.

Таким образом, минимальный список пользователей Заказчика состоит из одной записи содержащей Ответственного пользователя. В качестве реквизитов Ответственного пользователя по умолчанию используется контактный номер электронной почты, указанный в Договоре с ответственным лицом по договору.

В случае, если в договоре в явном виде не указано ответственное лицо, таковым считается лицо подписавшее договор со стороны Заказчика, а адрес электронной почты - официальный адрес электронной почты Заказчика.

В случае отсутствия номера телефона в реквизитах  Пользователя, в случае необходимости обратная связь с пользователем осуществляется по номеру телефона указанному в Договоре.

Обслуживание Продукта

Все работы по обслуживанию Продукта инициируются на основании обращений Заказчика.

Обращения принимаются по электронной почте на специальный адрес электронной почты технической поддержки support@profitservice.ru либо по телефону +7 (499) 390-99-86

В случае приема обращения по телефону, специалист Исполнителя идентифицирует звонящего по голосу и формирует электронное обращение.

ВАЖНО! По телефону не принимаются обращения связанные с существенными изменениями в системе, а именно

 

  • работа со списком пользователем
  • изменения в Информационной базе, включая добавление/удаление/выгрузку данных из информационной базы
  • любые другие права/полномочия на действия с данными Продукта

 

Такие обращения принимаются/подтверждаются только по электронной почте.

Подтверждением регистрации обращения  является ответное электронное письмо, содержащие уникальный пятизначный цифровой номер обращения (далее ТИКЕТ), отправленное со специального адреса электронной почты технической поддержки  support@profitservice.ru.

Для обеспечения качественной обработки обращений рекомендуется обращаться по телефону ПОСЛЕ направления регистрации обращения по электронной почте.

Все дальнейшие действия/переписка/консультации по данному обращению ведутся с указанием Тикета для однозначной идентификации обращения.

При обращении пользователь обязан предоставлять подробное описание возникшей проблемы (задачи) в работе Продукте в устной или письменной форме по усмотрению специалистов Исполнителя, а также  необходимые для диагностики и проведения работ данные ПРОДУКТА.

В случае необходимости проведения модификации данных пользователь санкционирует данные изменения от своего лица. Заказчик самостоятельно контролирует полномочия пользователей административными средствами.  В случае отсутствия разрешения работа по обращению приостанавливается до получения соответствующего разрешения или условий для продолжения работ.

В случае, если количество услуг превышает объем предусмотренный Договором специалист Исполнителя имеет право запросить у Ответственного пользователя разрешение на превышении соответствующего бюджета. До момента акцепта превышения объема работа по данному обращению приостанавливается.

По завершении работ/услуг по обращению ТИКЕТ закрывается, о чем пользователь уведомляется соответствующим сообщением.

В случае, если у Пользователя остается не решенной задача или проблема, он может инициировать повторное открытие Тикета путем направления ответного письма на сообщение о закрытом тикете.

ВАЖНО. Так как обработка сообщений осуществляется в полуавтоматическом режиме, запрещается писать новые обращения путем ответа на письма из переписки в старом обращении. Все новые обращения должны направляться строго на адрес электронной почты технической поддержки!

Оповещение

Исполнитель обязуется заблаговременно уведомлять Заказчика о проведении профилактических работ на сетевом или серверном оборудовании которое используется для функционирования Продукта предоставленного Заказчику на основании соответствующего договора.

В случае недоступности одного или нескольких сервисов прежде чем обращаться в техническую поддержку  необходимо проверить отсутствие общесистемных сбоев на сайте https://support.ps1c.ru/hc/ru/sections/201943236

В случае сбоев, а также в случае проведения аварийных и профилактических работ Заказчику предоставляются отчеты о времени и характере производимых работ.

Указанные отчеты и уведомления могут быть отправлены реквизитам указанным в соответствующем договоре и/или  Ответственному пользователю.

Доступность сервиса

Время работы сервисов не лимитировано и они доступны всем пользователям 24 часа 7 дней в неделю за исключением времени проведение регламентных работ в соответствии с условиями действующего Договором(ов).

Услуги специалистами Исполнителя оказываются по рабочим дням с 10:00 до 18:00 МСК (с учетом пятидневной рабочей недели).

Возможна работа специалистов Исполнителя вне указанного диапазона по предварительному согласованию с Ответственным пользователем и наличию такой возможности.

В случае недоступности сервиса предусмотренного Договором Пользователь направляет обращение в службу технической поддержки.

По умолчанию всем пользователям доступна возможность обращения в техническую поддержку по электронной почте.

Способы оказания услуг техническими специалистами.

Услуги техническими специалистами оказываются в виде

  • «Непосредственной настройки Информационной Базы»
  • «Регламентных работ в Информационной Базе»
  • «Консультаций по электронной почте»
  • «Консультаций по телефону»
  • «Сеансов удаленного обслуживания»

В случае, если услуга предполагает повременную тарификацию, она осуществляется с градацией по 15 (пятнадцать) минут,и информация об этом фиксируется специалистами Исполнителя в привязка к каждому обращению. Указанная информация в дальнейшем служит основанием для расчета фактического объема  оказанных услуг.

Количество возможных услуг в течении календарного месяца, определяется исходя из общего месячного объема услуг указанных в соответствующем Договоре.

Администрирование Информационных баз.

Передача ИБ

Передача ИБ от Заказчика к Исполнителю при заключении Договора

При размещении ИБ Заказчика в облаке Исполнителя Заказчик обеспечивает предоставление архивной копии в формате dt с обязательным указанием Логина и Пароля для доступа входа в информационную базу с полными правами после ее восстановления из архивной копии.

После развертывани ИБ Заказчика в операционное среде Исполнителя, Заказчику предоставляются реквизиты доступа в количестве определенном Договором  на основании предоставленного списка пользователей.

Передача ИБ от Исполнителя к Заказчику по окончании Договора

Исполнитель обеспечивает предоставление архивной копии в формате dt с обязательным указанием Логина и Пароля для доступа входа в информационную базу с полными правами после ее восстановления из архивной копии в виде ссылки для скачивания сроком действия до 7 рабочих дней.

В течении этого срока Заказчик должен самостоятельно скачать архив и проверить его работоспособность. Архив считается работоспособным, если после восстановления его в чистую новую базу Заказчик  может зайти в нее с указанными реквизитами доступа.

Заказчик самостоятельно обеспечивает наличее необходимой среды, включающей как минимум наличие установленной платформы 1С:Предприятие требуемой версии. Полностью минимальные требования к среде указаны в описанию к программному продукту.

Аналогичным образом Исполнитель по запросу предоставляет промежуточные архивные копии рабочих баз для организации Заказчиком их самостоятельного хранения.

Заключительные положения

Актуальная версия данного регламента опубликована по адресу https://www.profitservice.ru/reglament/

В случае расхождений между указанным документом и электронной версией следует следовать электронной версии за исключением тех случаев, когда она не доступна в сети ИНТЕРНЕТ.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

0 Комментарии

Статья закрыта для комментариев.
На базе технологии Zendesk